2030. Sieben Jahre von jetzt an, Das ist gar nicht mehr so lange hin. Wenn man die Studie liest, wird dann aber doch klar, wie viel Zukunftsmusik in ihr steckt, so visionär und disruptiv wie die Aussichten sind. Es gibt ein gewaltiges Spannungsfeld in dieser Studie. Eine gewisse Widersprüchlichkeit sogar. Aber genau das macht die Vision der zukünftigen Kundenkommunikation aus.
Die Welt wird immer digitaler. Das ist keine überraschende Feststellung. Und doch ist für viele heute kaum vorstellbar, wie digital die Zukunft sein wird. Genau damit eröffnet die Studie, die Astrid Wallner, Expertin für digitale Kommunikation, erarbeitet und zusammengetragen hat: Das Internet 3.0 als dezentrales Online-Ökosystem auf Basis von Blockchain und Quantencomputingwird die Logiken der Zusammenarbeit grundlegend ändern. Metaversen entstehen. Die Realität wird digital aufgeladen, Augmented Reality zum Alltag. Schon bald steuern wir unsere Endgeräte nur noch mit Gesten und Blicken. Künstliche Intelligenz begleitet uns in allen Lebenslagen. Die Welt ist vollständig von Daten durchdrungen. Das gilt auch für die Wirtschaft: „All business is data“, lautet der Wahlspruch. Das gilt sowohl für die Kommunikation wie auch für die Produktion und fordert von Unternehmen, sich rechtzeitig auf die digitale Zukunft einzustellen. Das meint nicht einfach technische Aufrüstung. Die Integration von KI und die Interaktion mit ihr erfordert die „Bereitschaft, die Chancen neuer Technologien mit ganz neuen Logiken zu durchdringen“, so die Studie.
So viel Digitalität mag manchen schon abschrecken. Wo bleibt da der Mensch? Das Miteinander? Der persönliche Austausch? Charakter?
Von Mensch zu Mensch
Wirft einen Blick in die Zukunft der Kundenkommunikation: Udo Scheyk.
Udo Scheyk ist sicher: Der Austausch zwischen Mensch und Maschine muss der Stärkung authentischer, menschlicher Beziehungen dienen. Das ist das Spannungsfeld: Eine Welt, die immer digitaler wird, um die Menschen näher aneinanderzurücken. Folglich geht es Scheyk nicht mehr um B2B, sondern um H2H, um Human-to-Human. Wenn es etwas gibt, das wir aus der Corona-Pandemie gelernt haben, dann die Tatsache, dass uns soziale Distanz nicht gut tut. Menschen wollen sich zugehörig fühlen, wollen in Gemeinschaft leben. Unternehmen kommt hierbei eine besondere Rolle zu.
Nicht nur Covid-19 hat die Welt verändert – auch die politische Situation und gesellschaftliche Stimmung hat für einen Paradigmenwechsel gesorgt. Seit in immer mehr Ländern Nationalisten und Populisten regieren oder an der Regierung beteiligt sind, verlagert sich das Vertrauen vieler Menschen auf die Unternehmen. Sie sind die Institutionen, denen die Bürger am ehesten Vertrauen. Aber dieses Vertrauen muss man sich erst verdienen. Es reicht heute nicht mehr, einfach nur (sagen wir mal) Bauteile zu produzieren. Die Beschäftigten und auch die Kunden fordern einen tiefergehenden gesellschaftlichen Sinn im Handeln der Unternehmen. Große, nach vorne denkende Wirtschaftsunternehmen handeln schon längst nach dieser Prämisse und geben ihren Stakeholdern damit nicht nur wirtschaftliche Kennzahlen, sondern auch Identifikationspotenziale. Und die wollen kommuniziert werden.
Es trifft also der Wunsch nach Authentizität, Gemeinschaft, Transparenz und Beziehung auf Big Data in unterschiedlichen Ausprägungen. So propagiert die Studie den Aufbau einer 3DMarke für Unternehmen, also die Schaffung eines Markenerlebnisses in virtuellen Welten. Angebote an Plattformen werden sich etablieren, auf denen mit Kunden und Partnern auf Augenhöhe kommuniziert und kollaboriert wird. Für Unternehmen gilt immer mehr, die Kundensicht einzunehmen. Das gelingt umso besser mit einer zentralen, KI-unterstützten Datenbasis. Das Ziel: Handlungsbedarfe früher erkennen und eine vorausschauende Kommunikation entwickeln.
Digitaler Zwilling und kraftvolle KI
Auch produktseitig wird die Digitalisierung für noch mehr Individualität sorgen. Stichwort: Losgröße 1. Bis zum Ende des Jahrzehnts werden die Kunden entscheiden, welche Ausprägungen einzelne Bestandteile und Funktionen das Produkt konkret haben soll, und nicht mehr der Hersteller. Die Produkte werden dafür als digitaler Zwilling virtuell präsentiert, um zu zeigen, wie was funktioniert, angereicht mit Daten zu Konnektivität, Leistung, Life Cycle und Nachhaltigkeit.
Die Studie glaubt an folgende Zukunft: Unternehmen bauen ihre Identität mit emotionalen Narrativen aus und präsentieren ihre Marke immer mehr in virtuellen Räumen. Künstliche Intelligenz und leistungsfähige Daten-Hubs helfen den Unternehmen, mit den Kunden vorausschauend und persönlich zu kommunizieren. Am Ende geht es trotz und dank der Digitalisierung um eine authentische, relevante Kundenbeziehung von Mensch zu Mensch. Astrid Wallner fordert auf: „Das, was die Zukunft antreibt, ist auch Ihre Proaktivität, heute die Kundenkommunikation in einer sich neuformierenden komplexen Welt zu entwerfen. Entwickeln Sie die Narrative für die Köpfe und Herzen Ihrer zukünftigen Kunden!“
Sie möchten einen Blick in die Zukunft der Kundenkommunikation werfen? Wir senden Ihnen die Studie (76 Seiten DIN A4) gerne kostenfrei zu. Fordern Sie sie an bei udo.scheyk@kampmann.de.